中共河北医科大学第三医院委员会
河北医科大学第三医院
关于开展“三好一满意”活动实施方案
根据卫生部要求，今年全国卫生系统将广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，结合深化医改和创先争优活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，我院决定从现在开始，在全院深入开展以“三好一满意”为主题的活动，并制定具体方案如下。
一、总体要求
以科学发展观统领全局，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，坚持以人为本，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与创先争优活动、“白求恩杯”竞赛、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、平安医院建设和做好新形势下的群众工作等紧密结合，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
二、工作目标
“三好一满意”既是对医院工作的总体要求，也是对每一位医院每位职工的基本要求，是本次活动开展需要达到的目标。
（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通，构建和谐医患关系。
（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，规范抗菌药物的临床应用；加强医疗技术和设备临床应用管理，开展“优质护理服务”，保证医疗质量安全和患者权益。
（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，做好医师定期考核和医德考核工作；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，认真履行行风建设承诺；兑现医院行风和便民惠民服务承诺，共产党员兑现对标定位、认责承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。
（四）群众满意：落实好各项便民惠民措施；认真做好患者满意度评价机制建设，接受患者的评价，迟续改进工作，不断提高患者满意度。
三、活动内容：
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。
1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，规范服务行为，提高服务水平。改善窗口服务，努力做到服务态度良好，规范服务行为和文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。
2、优化服务流程，方便群众看病就医。深入开展“医疗窗口亮起来”活动，抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，大力开展并完善电话预约、网上预约挂号等措施，精简和规范就医环节，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医。继续完善急诊“绿色通道”，推行“先诊疗，后结算”模式，保证急危重病人的及时救治。继续开展双休日门诊及夜间门诊。
3、实行院务公开，保障患者知情权。在显著位置公示科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程、药品价格、诊查项目等医疗服务信息，方便群众就医选择。实行住院费用一日清单，公开收费透明度，使群众看病就医明白银河yh0076费。
4、推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
5、加强医患沟通，构建和谐医患关系。开展“讲病”活动，增进医患沟通。充分尊重和维护患者的知情权、选择权。建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，医患沟通办公室、门诊部、行风办、纪委监察室等职能部门认真接待患者投诉，实行首诉负责制，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。病区每月召开一次医患沟通座谈会，征求广大患者的意见，并积极进行改进。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。加强对危重病人的抢救，实行多学科联合、专人全程诊治负责制的抢救运行模式，并对救治情况进行跟踪报道，提高救治成功率。严格截肢适应症，成立肢体损毁伤的专门救治小组，制定了非常严格的截肢报告流程，对截肢手术慎重把关，最大限度保全患者肢体功能。
2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，坚持处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。
3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。在全院各临床科室推广、落实临床路径管理，逐步加大路径管理的病种，规范诊疗行为，降底医疗费用。
4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，在继续严格执行手术分级制度、麻醉医师分级管理制度、介入医师分级管理制度基础上等，逐步规范各种医疗技术管理制度及要求，保障医疗安全。
5、推广优质护理服务。在部分科室开展优质护理服务的基础上，在全院逐步推广、开展优质护理服务，争取年底在50%的病房建成示范病区，为患者提供优质的护理服务。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
1、继续加大医德医风教育力度。结合创先争优活动，努力培树一批医德高尚、医术精湛、敬业奉献的先进典型，进行表彰宣传，发挥身边榜样的作用。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导全院职工树立良好的医德医风。
2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。
3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。 要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。
（四）建立患者满意度评价机制，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
“群众满意”是我们工作的出发点和落脚点，是衡量工作的标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。全院职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。
1、落实便民利民惠民措施。继续贯彻落实“一免三减”制度，减少患者负担。继续承担河北省“复明工程”，在医院职工捐款中拿出20万元，今年为500名白内障患者实施手术，免去手术费和人工晶体费。在坚持全院7：45上班的基础上，实行夏时制，手术科室7点上班，手术医师7：45前进入手术室，缩短病人等候手术时间和住院日，更好地为病人服务。
2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，我院利用患者满意度评价器，对门诊患者进行大样本的调查，对出院患者进行全员调查，定期召开病人及家属座谈会，广泛听取患者意见，对患者提出的意见和建议，积极整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
3、全面推行院务公开，进行权力运行监控机制建设，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》，增强院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
四、加强领导，稳步实施
我院“三好一满意”活动为四个阶段：
第一阶段（5月初）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。
第二阶段（5月初-11月末）：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
第三阶段（12月-2012年1月末）：总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的部门、科室予以通报批评。根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。
医院成立“三好一满意”活动领导小组：张英泽院长、张文军书记任组长，其他院领导为成员的领导小组，下设办公室，办公室设在医务处，由窦剑副院长兼任办公室主任，胡云龙、丁俊琴、吴晓萱、王雪洁、杨红亮、薛岩峰为副主任，下设综合协调组、宣传信息组、督导检查组，具体负责活动的实施。
要通过开展“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，使我院的医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。
二○○一年五月五日
