河北医科大学第三医院
医疗接待纠纷处理程序
一、 科室接触阶段
科室在发生医疗纠纷后应及时与患者进行沟通并协调，如患者表示不理解或无法达成和解，应及时告知并协同患者进入医患沟通程序。上报医务处、医患沟通办公室
二、 医务处、医患沟通办公室接待阶段
在医疗纠纷患方反映医疗纠纷到医务处当日，医务处和患方应配合做好以下工作：
1、 备案医疗纠纷患方基本情况、反映医疗纠纷主要问题及相关科室和个人等情况，并须得到患方的签字认可备案情况。
2、 负责保管医疗纠纷所涉及的所有证据（病历、实物等）。如患方书面提出封存病历要求，医务处在病历办完出院登记等必要手续后，同患方代表一起复印病历2份，封存病历于档案袋并贴上封条，以备医疗事故鉴定组织和公检法等机构使用。患方负责所得复印病历资料的费用。
3、 凡发生医疗纠纷后，临床诊断不能明确死亡原因的或是患方对院方临床诊断的死亡原因不予认可的，提出一方填写《尸检协议书》，并交对方签署意见。尸检应在死亡后48小时以内，因拒绝或拖延时间影响对死因判定的，由拒绝或拖延的一方负责。
4、 如当日不能完成的事宜应向患方代表说明。
三、 调查阶段
（一） 科室调查阶段
医务处接到医疗纠纷患方反映的情况后，应最迟于3日内将备案材料转交涉及的所有科室主任。科室主任应尽快做好以下工作：
1、 要求纠纷材料涉及的所有当事人回忆并书写事情经过及对在该纠纷中所作所为做出自我评价并签名。
2、 组织中级职称以上人员就纠纷材料涉及科室的问题进行科学、客观、认真地态度分析总结成书面材料。如科室存在问题还应包括对问题的性质、级别及科室的处理意见归纳总结。
3、科室调查工作原则上应在一周内完成，最多不能超过两周。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前向医务处书面告知并说明原因。
（二） 医务处调查阶段
1、 医务处对于医疗纠纷进行必要调查包括咨询相关临床专家、法律顾问等人员等后总结书面材料备案。
2、 医务处负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况做出简单评价后汇报院领导。
注：调查阶段的书面材料为医院内部调查处理资料归医院所有，不对医疗纠纷患方公开。
四、 解释答复阶段：
经医务处联系并安排恰当的时间，由科室负责人向患方代表就备案的医疗纠纷涉及主要问题本着实事求是的态度做出口头答复。患方代表有权作笔录。患方代表倾听科室答复后如仍有不明白的问题或是产生新的问题，应书面汇总并附上己方的理由之后反映到医务处，医务处应按照医疗纠纷接待工作予以接待。患方在经过多次科室解释答复后仍存在疑问并有充分理由的，可向医务处递交申请我院医疗事故鉴定书。申请书应包括以下内容：申请人基本情况，与患者关系，事实经过，反映医疗纠纷的主要问题及充分理由，联系地址电话，签名，年月日。
注：1、患方代表人数控制在3人以内，如超过院方可要求患方减少至3人以内。
2、医疗纠纷接待答复阶段时医患双方应彼此尊重，彼此理解，互商互谅，尽职各自的义务，只有这样才能维护各自的权利。如任何一方有过激行为或言语，另一方可暂时中止接触，并保留自己的法律权利。
3、患方代表在与我院接触时应光明磊落，不准携带录音录像设备或是窃听设备，或是采取不正当的手段取得证据等材料。一经我院发现证实，我院保留对其法律诉讼权利。
4、患方代表如发现我院接待人员如有不符合上述之规定的言行举止可向相关部门反映。
四、解决阶段
如于患者反复沟通而未能解决医患纠纷问题时，可进入医疗诉讼或医疗事故鉴定阶段。
医学会鉴定或诉讼阶段。
我院所归属法院：桥西区法院。
投诉属地管理：桥西区卫生局。
一级医疗事故鉴定机构：石家庄市医学会。
医患沟通办公室
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